Минздрав утвердил методические рекомендации для персонала больниц о том, как общаться с пациентами по телефону, документ опубликован на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информации здравоохранения.

Например, вместо фразы «а мы-то здесь причем?» и «не знаю, кто вам такое сказал» рекомендуется извиниться и пообещать разобраться в проблеме. Вопрос «что Вас еще не устраивает?» следует заменить на «я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?». Рекомендуется также обращаться к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально, а не «девушка» или «молодой человек».

Недопустимыми в употреблении фразами и интонациями, согласно методичке, считаются:

• слова, демонстрирующие безучастность и безразличие
• фразы, трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие
о безответственности
• высказывания, отражающие безынициативность или нежелание помочь
• любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления
• фразы, не несущие конкретного смысла

https://follover.ru